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2014年泰安市人身保险公司自律检查方案
发布时间:2014年 08月 05日 阅读次数:4391次
    为深入贯彻全国及全省保险监管工作会议精神,严格落实防范系统性、群体性风险的的监管要求及《山东省商业银行代理保险业务自律公约》、《山东省人身意外伤害保险、健康保险自律公约》等自律规定、积极开展销售误导治理工作,提高保险公司依法合规经营意识,保护保险消费者的合法权益,推进人身保险业务持续、稳健发展,特制定本方案。
    一、 检查的组织形式
    (一)由省协会统一组织实施。制定统一的检查方案,统一检查的内容、流程、时间和要求;
    (二)由市协会对本市范围内人身保险公司进行普查,并在检查结束后,向省协会提交检查报告;
    (三)省协会汇总各市检查情况形成专题报告报山东保监局
    二、检查分工
    市协会从市级寿险公司抽调一定数量熟悉合规、客服工作的专业人员,组成检查小组,分别对各人身险公司进行检查;
    三、检查的业务范围
    2014年1-6月以来新发生的个人营销、银邮代理业务、团体意外、健康险业务。视情况可以向前追溯。
    四、检查依据
    (1)关于规范人身保险经营行为有关问题的通知(保监发[2000]133号)
    (2)保险公司管理规定(中国保险监督管理委员会令[2009]年第1号)
    (3)人身保险新型产品信息披露管理办法 (中国保险监督管理委员会令[2009]年第3号)
    (4)关于印发人身意外伤害保险经营标准的通知(保监发[2009]91号)
    (5)人身保险业务基本服务规定 (中国保险监督管理委员会令[2010]年第4号)
    (6)关于印发人身保险公司客户信息真实性管理暂行办法的通知(保监发[2013]82号)
    (7)保险销售从业人员监管办法(中国保险监督管理委员会令[2013]年第2号)
    (8)关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知(保监发[2014]3号)
    (9)山东保监局关于规范全省人身保险公司经营管理有关事项的通知(鲁保监发[2014]30号)
    (10)山东省商业银行代理保险业务自律公约(鲁保协[2013]71号)
    (11)山东省人身意外伤害保险、健康保险自律公约(鲁保协[2014]37号)
    五、检查时间安排
    (一)8月上旬,市协会向有关寿险公司发函,确定抽调人员名单。
    (二)8月上旬,市协会组织抽调的检查人员及市协会负责检查的人员进行检查前的业务培训,学习检查方案,明确检查的重点,统一检查的内容、方法和标准,对检查方法进行辅导。
    (三)8月上旬,市协会统一发文,对各公司展开自律检查。
    六、检查内容
    (一)销售人员执业资格管理
    查看销售人员管理系统,抽查个人营销员、银行专管员银行柜员的持证上岗情况。
    (二)销售人员培训管理
    是否建立了完善的销售培训管理制度,并按照监管规定对销售人员进行了培训,培训内容及培训材料是否存在违反监管要求的事项。
    (三)宣传资料管理及使用、产说会管理情况
    是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题,已使用产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定。是否建立了完善的产品说明会管理制度,产品说明会的课件是否存在误导性内容,产品说明会召集及会程中是否存在不符合监管规定的行为。是否做到有录音、录像等完整的资料。
     (四)销售行为及品质的管控情况
    1、抽查保单案卷(或影像),看是否履行了如实告知义务。保单案卷中是否附有客户亲自签名的投保风险提示书、产品说明书和投保人亲笔抄录的风险提示语句等附件,是否进行了风险测评、退保损失、犹豫期、保险责任、除外责任等重要内容的提示;
     2、通过暗访,看在银行邮政代理机构销售过程中,是否存在公司银管员驻点销售现象和投连、万能产品在储蓄柜台销售现象;是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
     3、查看销售品质管理制度及具体考核标准,看是否落实了销售误导行为的认定措施及责任追究制度执行情况。
    (五)保单信息查询系统功能完善情况
通过网络查询已承保保单相关信息,落实查询系统功能完善情况
     (六)客户回访管控情况
查看客户回访制度,抽查回访成功率,检查回访电话录音,看回访话术是否统一规范,符合监管规定;回访不成功的客户是否采用信访或面访;看是否建立了对客户信息资料真实性的审核制度。
    (七)保监会4号文规定执行情况
银邮代理保险新单业务承保资料(4月份后)、分红、万能、投连险风险提示语句、15日犹豫期提示语句、承保信息审查制度等
    (八)《山东省商业银行代理保险业务自律公约》执行情况
调取未回访成功保单、手续费支付凭证、专管员佣金发放记录,查验是否存在委托无兼业代理资质机构代理保险业务情况,看公司是否严格执行《公约》的相关规定。
    (九)《山东省人身意外伤害保险、健康保险自律公约》执行情况
调取公司直销、电销、专业、兼业代理经办短期人身意外伤害保险、健康保险承保资料、支付凭证、代理协议等进行查验
    (十)客户投诉管理情况
查看客户投诉处理登记,计算有效投诉数量和处理效率(已处理案件件数/已投诉客户件数),看客户投诉处理时效,看是否建立了完善的客户投诉处理机制,及时受理并处理客户的投诉。监管部门及行业协会转办的投诉件是否及时处理。
    (十一)调研数据及市场形势判断及建议(各人身险公司形成书面材料提效检查小组)
    一、数据调研:1、一、二、三次电访成功率,面访成功率,回访不成功或回访不规范的保单是否承保及所占比例;2、个险及银保培训力度及频次的对比;3、4月份后银保期、趸交新单保费占比情况;4、退保率情况及所属产品、渠道。
    二、对当前保险市场发展形势的判断;
    三、目前市场经营过程中存在的主要问题(1、对代理合作渠道的评价;2、对无理投诉客户如何处理 ;3、是否存在被媒体以利益驱动为目的进行要挟等情况;司法案例胜、败诉数据及具体执行情况;是否已加入当地金融协会及具体运作情况;);
    四、风险防控工作的具体举措
    1、是否开展风控培训并开展演练
    2、是否设置专职岗位及人员
    五、加强和改进客户服务工作的新举措
    六、对改进和加强自律工作的建议
    七、检查组织程序
    (一)检查前2天,由市协会通知被检查公司,准备好汇报材料和须提供的相关资料并填写自查自纠情况检验表;
    (二)检查组进驻被检查单位,说明检查的目的、方法及相关内容,并听取被检查单位前期自查自纠情况的汇报;
    (三)进行现场检查。主要查看相关的制度规定、实务流程、核心业务系统、银保通系统、保单卷宗、统计报表、录音录像等资料,并对相关销售网点(职场)进行现场检查和暗访;
    (四)检查结束后,检查组现场反馈检查结果,检查记录交被检查单位签字;
    (五)检查组在检查结束后3日内向市协会提交检查报告;
    (六)市协会在全市检查结束后5日内向省协会提交检查报告,省协会整理后上报山东保监局。
    八、相关要求
    (一)被检查单位应如实向检查组提供所需资料。检查期间,不得以各种理由拒绝、拖延提供备查资料,由此影响检查进度的予以通报批评。
    (二)检查组对职场(网点)暗访期间,被检查单位不得派员跟随并干涉具体检查工作。
    (三)检查结束后,被检查单位主要负责人需对查实事项签字确认。
    (四)市协会将严格按照方案要求开展检查工作,不回避或故意隐瞒检查中发现的问题,避免走过场。
    (五)检查人员要严格遵守检查纪律和相关要求,增强责任心,认真负责,耐心细致,不得泄露被检查公司的任何信息,确保检查的客观、公平、公正。

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